Stellenbeschreibung für Contact Center Manager

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Stellenbeschreibung für Contact Center Manager. Vollständiges Dokument

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I. Allgemeine Bestimmungen

Diese Stellenbeschreibung definiert die Ziele, Ziele und funktionalen Verantwortlichkeiten des Contact Center Managers (im Folgenden als CC bezeichnet).
Der Leiter des CC wird auf Anordnung des Generaldirektors des Unternehmens auf Empfehlung des Leiters des CC auf die in der geltenden Arbeitsgesetzgebung festgelegte Weise in die Position berufen und aus der Position entlassen.
Der CC-Manager berichtet direkt an den Leiter des CC.
Auf die Position des CC-Managers wird eine Person mit einer höheren Ausbildung (Wirtschaft, Marketing, Werbung) berufen.
Der CC-Manager muss wissen:

Gesetzgebungs- und Regulierungsrechtsakte, die unternehmerische, kommerzielle und Werbeaktivitäten regeln;
Grundlagen von Marktwirtschaft, Unternehmertum und Wirtschaft;
Marktbedingungen;
das Preis- und Besteuerungsverfahren;
Theorie und Praxis des Managements;
Organisation von Werbung;
Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre, Marketing;
Formen und Methoden zur Durchführung von Werbekampagnen;
Software, die vom Unternehmen verwendet wird, um den Prozess der Bereitstellung von Dienstleistungen sicherzustellen;
das Verfahren zur Entwicklung von Vereinbarungen und Verträgen zur Organisation und Durchführung von Werbekampagnen;
das Verfahren zur Entwicklung von Geschäftsplänen und kommerziellen Bedingungen von Vereinbarungen, Vereinbarungen, Verträgen;
Grundlagen der Büroarbeitsorganisation;
Prinzipien des Betriebs von Computereinrichtungen, Kommunikation und Kommunikation;
Formen und Methoden der Personalarbeit, Arbeitsmotivation;
arbeitsrechtliche Grundlagen;
fortgeschrittene in- und ausländische Erfahrung in der Werbung und Entwicklung von Contact Centern;
Ethik der Geschäftskommunikation;
Grundlagen der Soziologie;
interne Vorschriften und andere Anweisungen, die die Aktivitäten des Unternehmens regeln;
Regeln und Normen des Arbeitsschutzes, Sicherheitsmaßnahmen, Betriebshygiene und Brandschutz.

Der CC-Manager wird bei seiner Tätigkeit geleitet von:

die Charta des Unternehmens;
diese Stellenbeschreibung;
Reglement zum Contact Center;
die internen Vorschriften des Unternehmens;
normative Dokumente über die durchgeführten Arbeiten;
Lehrmaterial;
Anordnungen und Weisungen des Generaldirektors.

In Abwesenheit des CC-Managers werden seine Aufgaben von einer in der vorgeschriebenen Weise ernannten Person wahrgenommen.
Der Leiter des CC ist als Mitglied des Arbeitskollektivs verpflichtet:

erfüllen Sie Ihre Arbeitspflichten gewissenhaft, achten Sie auf die Arbeitsdisziplin, führen Sie die Anweisungen der Verwaltung und des unmittelbaren Vorgesetzten pünktlich und genau aus, nutzen Sie die gesamte Arbeitszeit für produktive Arbeit;
Produktionsaufgaben und -aufträge qualitäts- und termingerecht erfüllen;
Sorgen Sie für Sauberkeit und Ordnung an Ihrem Arbeitsplatz, Büro und anderen Räumlichkeiten und halten Sie sich an das festgelegte Verfahren zur Aufbewahrung von Dokumenten und Sachwerten.
Personalcomputer, Bürogeräte und andere Geräte effektiv nutzen, Materialien, Energie und andere materielle Ressourcen sparsam und rationell nutzen;
die Grundsätze der Beziehungen zur Verwaltung (Sicherheit) des Gebäudes einhalten, in dem sich die Büroräume befinden;
die Normen, Regeln und Anweisungen zum Arbeitsschutz, zur Betriebshygiene und zum Brandschutz einhalten;
Informationen, die durch offizielle Stellen erhalten wurden, nicht für Reden und Veröffentlichungen in den Medien zu verwenden, deren Verbreitung dem Unternehmen oder seinen Mitarbeitern schaden könnte.

II. Amtliche Verpflichtungen

Kommunikation mit dem Auftraggeber zur Klärung von Fragen zur Einrichtung von Hotlines: Gesprächsthemen, Fachgebiete, Betriebszeiten, Einträge auf dem Anrufbeantworter, Anzahl der Operatoren, Angaben zur Hotline, Meldungen etc.
Wenn es notwendig ist, mit dem Kunden zu vereinbaren, führen Sie eine Schulung für die Bediener durch.
Bei Bedarf Kontrolle der Vertragsunterzeichnung, Vorbereitung von Vertragsanträgen.
Erstellung und Erstellung von technischen Spezifikationen (nachfolgend TS genannt) zur Erstellung von Software für Hotlines und Telemarketing.
Informationen für Hotlines aufbereiten oder anpassen, Fragen und Antworten für Hotline-Betreiber verfassen.
Überwachung des rechtzeitigen und korrekten Starts von Hotlines.
Überprüfung der Arbeit der Bediener, Übereinstimmung der Hotline-Informationen mit dem gelieferten Fahrzeug. Durchführung von Tests für Telefonisten.
Koordination und Einführung von Ergänzungen und Änderungen in der Arbeit der Hotlines.
Erstellung täglicher/wöchentlicher/monatlicher Berichte zu allen Hotlines, Telemarketing und Übermittlung von Berichten an den Kunden oder Manager.
Erstellung einer Übersichtstabelle der monatlichen Rechnungen für alle Kunden über die Hotline.
Erstellung von Berichten über Arbeitsstunden pro Monat.
Erstellung von Kostenvoranschlägen für den Kunden für die Aufrechterhaltung von Hotlines für den nächsten Monat, zukünftige Aktivitäten, Telemarketing, geschriebene Software, Aufzeichnung von Anrufbeantwortern usw.
Ausstellung von Rechnungen an Kunden für CC-Dienstleistungen.
Beantwortung von Beschwerden, Kundenkommentaren zum Betrieb von Hotlines, Abhören von Betreibergesprächen usw., Weiterleitung von Beschwerden an den Leiter des CC zum Zweck der Durchführung zusätzlicher Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeit des CC (Schulung oder Bußgelder für Bediener, Durchführung). Änderungen bei Hotlines).

III. Rechte

Der CC-Manager hat das Recht:

Fordern und erhalten Sie die erforderlichen Materialien und Dokumente im Zusammenhang mit den Themen ihrer Aktivitäten.
Treffen Sie Entscheidungen innerhalb Ihrer Kompetenz.
Unterbreiten Sie Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Arbeit und der Arbeit des Contact Centers insgesamt.
Informieren Sie Ihren unmittelbaren Vorgesetzten über alle bei der Wahrnehmung Ihrer Amtspflichten festgestellten Mängel in der Produktionstätigkeit des Unternehmens (seinen Strukturabteilungen) und machen Sie Vorschläge zu deren Beseitigung.
Fordern Sie persönlich oder im Namen der Unternehmensleitung von den Dienststellen und Spezialisten des Unternehmens Informationen und Dokumente an, die für die Erfüllung seiner beruflichen Aufgaben erforderlich sind.

IV. Eine Verantwortung

Der CC-Manager ist verantwortlich für:

Ordnungsgemäße Erfüllung oder Nichterfüllung ihrer in dieser Weisung vorgesehenen Amtspflichten.
Straftaten, die im Rahmen der Ausübung ihrer Tätigkeit begangen werden.
Bereitstellung falscher Informationen über den Projektumsetzungsprozess.
Aufbewahrung der Dokumentation und Offenlegung von Informationen im Zusammenhang mit der Liste vertraulicher Informationen.
Verstoß gegen die internen Vorschriften des Unternehmens.

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