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Stellenbeschreibung für einen Kundendienstberater. Vollständiges Dokument

Arbeitsschutz

Arbeitsschutz / Berufsbeschreibungen

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I. Allgemeine Bestimmungen

  1. Ein Kundendienstberater ist ein Fachmann auf mittlerer Ebene.
  2. Der Kundendienstberater wird auf Anordnung des Generaldirektors in die Position berufen und berichtet direkt an den Leiter des Vertriebsbüros.
  3. Für die Position des Kundendienstberaters wird eine Person mit einer Sekundar-, Fachmittel- oder Hochschulausbildung und (vorzugsweise) Erfahrung in einer ähnlichen Tätigkeit im Tourismus von mindestens sechs Monaten ernannt.
  4. Der Client Relations Consultant muss über folgende Kenntnisse verfügen:
  • Kenntnisse und Erfahrung im Verkauf von Massendestinationen (mindestens 3 Sommer- und 2 Winterdestinationen), exotischen und individuellen Touren;
  • Informationen über Reiseveranstalter, die führende Marktpositionen einnehmen, über Platzblöcke verfügen usw.
  • regionale Informationen, Informationen zu Visa, Gebühren für zollkonsularische Dienste, Aufenthaltsbedingungen in verschiedenen Ländern.
  • Professionelle Computer-Reservierungs- und Verkaufsprogramme zur Verwendung bei Reisebüro- oder Reiseveranstalteraktivitäten; sowie Standard-MS-Office, Internetprogramme etc.
  • praktische Kenntnisse im Dokumentenfluss, der primären Buchhaltungsdokumentation und der Vertriebstechnologie für Tourismusprodukte.
  • Grundkenntnisse in einer der Fremdsprachen (dies ist eine wünschenswerte, aber nicht zwingende Qualifikationsvoraussetzung).
  • persönliche positive Eigenschaften: Geselligkeit, Genauigkeit, Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Loyalität usw.
  1. Ein Kundendienstspezialist orientiert sich bei seiner Arbeit an Dokumenten, Standards und Vorschriften, die im Einklang mit den strategischen Zielen und Vorgaben des Unternehmens festgelegt wurden.

II. Amtliche Verpflichtungen

  1. Die Unternehmensstandards und Ziele des Unternehmens kennen und danach streben, diese zu erreichen.
  2. Basierend auf den bestimmenden Preispositionen und anderen Informationen über Verkaufsprioritäten, die von der Unternehmensleitung erhalten wurden, bauen und führen wir unsere Arbeit zum Verkauf touristischer Dienstleistungen an Kunden durch und sorgen für ein maximales Verkaufsvolumen, indem wir optimale Bedingungen für die Auswahl und Bezahlung einer Reise durch die Kunden schaffen.
  3. Dem Kunden die notwendigen und zuverlässigen Informationen über die Einreisebestimmungen in das Land des vorübergehenden Aufenthalts und die dortigen Aufenthaltsbedingungen zur Verfügung stellen; über die Bräuche der lokalen Bevölkerung, über religiöse Rituale, Schreine, Naturdenkmäler, Geschichte, Kultur und andere Touristenattraktionen, die unter besonderem Schutz stehen, sowie über den Zustand der natürlichen Umwelt.
  4. Führen Sie einen vollständigen Interaktionszyklus mit einem Kunden und einem potenziellen Kunden durch: Entgegennahme eingehender Anrufe, Führung des Kunden in Interessengebieten, Beantwortung von Fragen, Empfang des Kunden im Büro und Bereitstellung umfassender Informationen zu Preisen, angebotenen Produkten und Buchungsbedingungen. Informieren Sie den Kunden über den Fortschritt der Bestellung.
  5. Kennen Sie die Namen von Unternehmen, die Dienstleistungen für Touristen im Ausland anbieten, kennen Sie die Namen von Fluggesellschaften, Flugnummern, Abflug- und Ankunftszeiten von Unternehmen, die Lufttransporte anbieten.
  6. Pflegen Sie Anrufstatistiken in der vorgeschriebenen Form, aufgeschlüsselt nach Werbequellen, nach Ländern auf einem speziellen Formular.
  7. Führen Sie eine Vorprüfung der für die Buchung und Abwicklung der Reise erforderlichen Unterlagen des Kunden durch (Reisepass, Vollmacht usw.).
  8. Stellen Sie bei der Ausführung von Aufträgen die rechtzeitige und korrekte Ausführung von Dokumenten sicher.
  9. Bieten Sie den Besuchern Tee und Kaffee an; Schaffen Sie eine günstige und gastfreundliche Atmosphäre für die Kommunikation.
  10. Es ist obligatorisch, Kundendaten in das Programm einzugeben _ und sich nur mit einem individuellen Passwort anzumelden.
  11. Kontrollieren Sie die Zahlung für die Tour gemäß den Bedingungen der Verkaufsregeln und der Kundenvereinbarung, während der Kunde die Zahlung für die Tour nur an der Kasse der Bank vornimmt. Wenn die Kasse der Bank schließt, wird das Geld von Touristen entweder vom Büroleiter oder einem leitenden Manager entgegengenommen.
  12. Nehmen Sie Reservierungen gemäß den von der Unternehmensleitung genehmigten Anweisungen zur Einhaltung der Reservierungstechnologie und der Verkaufstechniken für Reisepakete vor.
  13. Informieren Sie die Reservierungsabteilung unverzüglich in der vorgeschriebenen Form über Änderungen der Buchungsleistungen und Stornierungen.
  14. Nehmen Sie an Kundendienstprogrammen unter der Leitung des Vertriebsbüroleiters teil.
  15. Bewahren Sie Unterlagen zur Anmeldung von Touren (Verträge, Buchungsanträge usw.) gemäß den von der Unternehmensleitung genehmigten Regeln für Büroarbeit und Dokumentenaufbewahrung auf.
  16. Lösen Sie kontroverse Probleme mit Kunden und tun Sie alles, um die Konfliktsituation friedlich zu lösen. Wenn der Kunde Ansprüche bezüglich der gekauften Reise geltend macht, akzeptieren und registrieren Sie diese Dokumente gemäß den „Hinweisen zur Bearbeitung von Ansprüchen“ und übergeben Sie sie an den Leiter des Verkaufsbüros oder die Unternehmensleitung.
  17. Verbessern Sie Ihr Berufs- und Bildungsniveau, besuchen Sie regelmäßig Seminare in Ländern und Regionen sowie andere Bildungsveranstaltungen im Unternehmen.
  18. Führen Sie andere Aufgaben des Leiters des Verkaufsbüros aus, die in seinen Zuständigkeitsbereich fallen, und müssen Sie über die Ergebnisse der durchgeführten Arbeiten berichten.
  19. Arbeits- und Produktionsdisziplin einhalten.
  20. Im Falle einer Krankheit eines Kundendienstberaters, seiner Abreise in den Urlaub oder seiner Abwesenheit aus einem anderen Grund übergeben Sie die Fälle und geben Sie alle erforderlichen Informationen an seinen unmittelbaren Vorgesetzten (Direktor des Verkaufsbüros) oder bei dessen Abwesenheit an a weiter Senior Manager.

III. Rechte

Der Kundenberater hat das Recht:

  1. Reichen Sie Ihre Vorschläge zur Verbesserung der Technologie des Verkaufsbüros, zur Verbesserung Ihres Arbeitsplatzes, zur Steigerung des Verkaufsvolumens und der Servicequalität zur Prüfung durch den Büroleiter sowie die Unternehmensleitung ein.
  2. Informieren Sie im Rahmen Ihrer Zuständigkeit Ihren unmittelbaren Vorgesetzten über alle im Tätigkeitsprozess festgestellten Mängel und machen Sie Vorschläge zu deren Beseitigung.
  3. Fordern und erhalten Sie vom Manager und den Spezialisten des Unternehmens die notwendigen Informationen über die Verfügbarkeit freier Sitzplätze auf Flügen und in Hotels, Informationen über die günstigsten Verkaufsangebote, Informationsmaterialien und Referenzunterstützung für Kunden.
  4. Fordern Sie Unternehmensspezialisten, die Gutscheine ausstellen, auf, Dokumente gemäß den Unternehmensstandards vorzubereiten.
  5. Treffen Sie Entscheidungen innerhalb Ihrer Kompetenz.
  6. Erhalten Sie ein Sozialpaket in voller Höhe.

IV. Eine Verantwortung

Der Kundenberater ist verantwortlich für:

  1. Qualitativ hochwertige und termingerechte Erfüllung der ihm durch diese Stellenbeschreibung übertragenen Aufgaben.
  2. Das Verkaufsvolumen steht im Einklang mit den strategischen Plänen und Zielen, die von der Unternehmensleitung festgelegt und vom Generaldirektor genehmigt wurden.
  3. Die Genauigkeit der Informationen über den Urlaub, die dem Touristen zur Verfügung gestellt werden.
  4. Korrektes Ausfüllen und Pflegen aller durch die Anforderungen und Standards des Unternehmens geregelten Unterlagen; korrekte Abrechnung mit dem Kunden.
  5. Einhaltung von Arbeitsplänen und Arbeitszeiten, Arbeits- und Produktionsdisziplin.
  6. Das Vorhandensein von Uniformen und ihre Attribute, ihre Sauberkeit und Genauigkeit.
  7. Sauberkeit und Ordnung an Ihrem Arbeitsplatz.
  8. Die Präsenz in der Halle von Werbeprodukten des Unternehmens.
  9. Nutzung von Internetressourcen nur für geschäftliche Zwecke.
  10. Für die Eröffnung und Schließung eines Verkaufsbüros, die Einrichtung eines Büroalarms im Rahmen der festgelegten Kompetenz, gemäß den festgelegten Regeln und Standards.
  11. Sicherheit der ihm anvertrauten Bürogeräte (Computer, Fax, Telefone etc.) und Büromöbel; für die Verursachung von Sachschäden im Rahmen der geltenden Arbeits-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Ukraine.
  12. Straftaten, die im Rahmen der Ausübung ihrer Tätigkeit im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Ukraine begangen werden.
  13. Geheimhaltung von kommerziellen Informationen.

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